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La Experiencia de Usuario y su impacto en el ratio de conversión

21 marzo, 2024

Seguramente en varias ocasiones te encontraste navegando por un sitio web de productos o servicios, con el objetivo de obtener información para realizar alguna compra. Hagamos un breve ejercicio de reflexión. ¿Cuándo fue la última vez que visitaste un sitio web y te sentiste completamente cautivado? ¿Qué factores te hicieron quedarte más tiempo, explorar más productos y, en última instancia, realizar una compra? 

Por supuesto, la respuesta incluye un precio atractivo, pero este factor no es el único. Si bien existen múltiples tipos de usuarios con diferentes características, estarás de acuerdo en que nos gusta obtener información clara, concisa y sobre todo, certera cuando interactuamos con un sitio web con el objetivo de realizar una compra. Además, nos gusta sentirnos libres a la hora de tomar decisiones, y cuando nos encontramos en un proceso de compra, no hay nada más satisfactorio que dar con uno que sea sencillo e intuitivo. Cuando alguno de estos aspectos nos genera dolor de cabeza, en la mayoría de los casos nos sentimos frustrados, abandonamos el proceso o lo obtenemos por otro medio o mediante otra página web.

Por tal motivo, en esta ocasión nos gustaría profundizar sobre la importancia de centrarse en la Experiencia de Usuario, un componente importante que a veces se pierde en la emoción de las ventas y la transformación digital. 

El poder de la confianza

La Experiencia de Usuario abarca todos los aspectos de las interacciones de nuestros clientes con nuestras plataformas digitales. Es más que un simple diseño atractivo y un precio inmejorable; crea experiencias digitales que no solo satisfacen las necesidades de los clientes, sino que también superan sus expectativas. A veces, en nuestra búsqueda obsesiva de mejorar las tasas de conversión, podemos pasar por alto este aspecto crucial, que en última instancia es el catalizador para mejorar la tasa de conversión que deseamos.

Más que un simple diseño atractivo y un precio inmejorable.”

Imaginemos un sitio web como nuestro mundo digital. Cuando un mundo es acogedor, fácil de explorar y visualmente atractivo, queremos quedarnos y explorar todo lo que tiene para ofrecernos. La navegación intuitiva, el diseño responsive y accesible, así como la organización clara de la información no solo aumentan la satisfacción del usuario, sino que también impulsan la exploración y, en última instancia, la venta. Ahora bien, no debemos subestimar el poder de la confianza. 

¿Por qué hablamos de confianza y por qué consideramos que es importante? Porque la confianza es la moneda que impulsa la conversión a largo plazo. En tal sentido, los procesos de compra transparentes, las políticas de devolución claras y una buena atención al cliente pueden generar este puente de confianza con los usuarios. Dicho esto, la obsesión por las tasas de conversión es comprensible, pero no debería cegarnos ante la importancia de construir relaciones sólidas con los usuarios que, en definitiva, son nuestros clientes. 

Los cambios repentinos en la interfaz o las estrategias agresivas pueden afectar negativamente la experiencia del usuario, lo que puede provocar la pérdida de fidelidad de clientes a largo plazo. Entonces, ¿cómo podemos mejorar la experiencia de un e-commerce? Aquí te compartimos algunas estrategias en detalle:

  • Diseño Responsive. Debemos asegurarnos de que nuestro sitio sea accesible y se adapte a diferentes dispositivos, desde ordenadores de escritorio hasta smartphones. ¡Todos los usuarios queremos acceder y hacerlo desde cualquier sitio!
  • Mejorar la velocidad de carga. Optimizar el tiempo de carga de nuestro sitio web es clave. ¡A los usuarios no nos gusta esperar!
  • Facilitar la navegación. Simplificar la búsqueda de productos o servicios y la navegación por las distintas categorías es fundamental. Como usuarios, queremos encontrar lo que buscamos de manera rápida y sencilla.
  • Diseña llamadas a la acción claras. Debemos diseñar botones de llamadas a la acción (CTA) claros, que se diferencien de los botones secundarios y los contenidos no clicables. ¡No nos gusta dudar de si hacer clic o no!
  • Procesos de pago eficientes. Plantear procesos de pago más simples y minimizando la cantidad de pasos es clave. Cuando éstos son complejos y engorrosos, es más probable que los abandonemos.
  • Personalizar la experiencia. Ofrecer al usuario recomendaciones personalizadas basadas en sus preferencias nos puede ayudar a crear una experiencia más individual y atractiva. ¡Nos gusta sentirnos especiales!
  • Análisis y mejora continua. Escuchar a nuestros usuarios, recibir feedback directo y analizar los datos recabados es muy importante. Esto nos hará conocer insights que nos permitan mejorar de manera continua su experiencia al interactuar con nuestro sitio. Este punto es de los más importantes si queremos usuarios que se conviertan en potenciales clientes fidelizados.

En Redbility diseñamos plataformas digitales que impulsan la experiencia de cliente y el valor del negocio a través de la investigación y control de CRO.

En tal sentido, mencionamos a continuación algunas técnicas de UX Research a utilizar:

  1. Entrevistas con usuarios, que nos permitirán conocer de primera mano sus necesidades, satisfacciones y frustraciones a la hora de interactuar con nuestro sitio.
  2. Eye-tracking, para obtener información en relación a lo que visualiza el usuario en todo momento.
  3. Evaluaciones heurísticas con el fin de analizar si los elementos de la interfaz aplican los principios heurísticos de usabilidad.
  4. Card Sorting para conocer cómo los usuarios agrupan los distintos contenidos y categorías de nuestro sitio web, lo que nos permitirá generar una AI (Arquitectura de la Información) con una estructura de navegación acorde.
  5. Tree Test que, partiendo de la navegación existente, nos proporcionará información relevante para identificar problemas de encontrabilidad por parte de los usuarios.
  6. Customer Journey, que nos ayudará a conocer el paso a paso de las interacciones del usuario con nuestro sitio en un proceso concreto, y descubrir las reacciones y emociones que atraviesa en cada momento, permitiéndonos obtener información sobre sus satisfacciones y los llamados Pain Points (puntos de dolor), hacia donde debemos poner el foco para mejorar.

Por último y a modo resumen, es interesante resaltar la primera norma de usabilidad planteada por uno de los padres de la Experiencia de Usuario, Steve Krug: ¡no me hagas pensar! Y es que, este principio es fundamental que lo tengamos siempre en cuenta.

Una página web debe ser evidente, clara y fácil de entender. Debes simplemente saber cómo usarla sin esfuerzo y sin hacerte preguntas acerca de lo que ves o sobre cómo interactuar”.

Steve Krug
UX Professional autor del libro "Don't make me think"

En definitiva, podríamos decir que la Experiencia de Usuario es el alma de un e-commerce. No es sólo algo más en lo que poner foco, es la base de toda conversión exitosa. Si queremos impulsar esto, debemos desarrollar la empatía con los usuarios y generar experiencias positivas que les resuene y satisfagan sus necesidades.

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