Quizás hasta la pandemia nunca se había evidenciado tanto la importancia de la tecnología y la comunicación, las cuales nos permitieron seguir con nuestra vida laboral, educativa y social. Hemos aprendido a vencer ese miedo a la tecnología para hacer un uso diario de sus aplicaciones, así como sus productos y servicios digitales. Solo habría que pensar en cómo habría sido el periodo de confinamiento si no hubiésemos podido hacer videollamadas a nuestros familiares, sin las cervezas online con amigos o visto cómo se potenciaba el teletrabajo.
Al fin y al cabo, “la comunicación no consiste en que te escuchen, consiste en conectar con las personas” (Patxi-Martín). Customer-centric, User Experience, Client Satisfaction… No hay día que no escuchemos hablar sobre alguna de estas estrategias. Desde la perspectiva empresarial B2C lo tenemos claro, sin embargo parece que en B2B aún quedan cuentas pendientes.
Los cambios producidos en relación a la tecnología alteran la forma en la que los diseñadores trabajan e interactúan, tanto entre sí como con otros equipos, lo que evidencia la necesidad de implementar DesignOps. O en otras palabras, maximizar el impacto y el valor del diseño como disciplina dentro de una empresa.
Hoy nos sentamos con Ricardo Mendi, Experience Designer en Orange, para definir algunas claves y buenas prácticas del primer principio de este concepto definido por Nielsen: ¿cómo trabajamos? en relación a la organización, la evangelización, el poder de la comunicación –valga la redundancia– y el fomento de la cultura empresarial.
Empecemos por el principio, humanización. ¿Cómo elaborar los procesos de selección y desarrollo profesional?
El primer punto de contacto que tienen las personas con la empresa y su equipo reside en el proceso de reclutamiento y onboarding. Si bien es cierto que, en la mayoría de las empresas, existe un área o departamento de Talento que se encarga de gestionar estos procesos, es vital que desde el equipo de diseño se tengan claras cuáles son las etapas y fases de aprendizaje por las que transcurrirá el nuevo miembro.
“Cuando entras en una nueva empresa de estas dimensiones es como si estuvieras viendo la séptima temporada de una serie, sin haber visto las seis anteriores”
El proceso de onboarding puede resultar duro, en especial en empresas tan grandes como Orange. De ahí la importancia de generar una buena experiencia desde el inicio: dar la bienvenida, agendar previamente las reuniones con cliente o brindar un panorama claro de sus primeros meses, entre otros.
Tenemos los perfiles, sin embargo ¿cómo construir y estructurar el equipo?
Organización en todas sus formas, desde el rol, funciones y desarrollo profesional de los diferentes perfiles, hasta el papel del departamento de diseño en su conjunto, sobre todo si se trata de equipos grandes que obtienen inputs de diferentes fuentes: los propios miembros, proveedores externos, clientes, stakeholders u otros departamentos.
En el caso de Orange esta labor recae en tres personas, entre ellas Ricardo, quienes gestionan los perfiles internos y proveedores externos especializados en cuanto a la diversificación, control de tiempos y distribución de las principales tareas del proyecto, siendo además el nexo de unión entre dirección, negocio, edición, marketing y tecnología.
“Yo no soy jefe de nadie, aunque me encargo de conectar a todo el mundo”
¿Cómo crear un entorno de colaboración y comunicación efectiva con el equipo?
El flujo de información debe ir acorde y en sintonía con el trabajo. Muchos proyectos entrecruzan diferentes secciones de la empresa, por ello, es importante realizar reuniones periódicas en las que se traten los logros, objetivos de la compañía y grandes hitos de cada sección, a propósito de fomentar la cultura de empresa y coordinación con el resto de departamentos. “A medida que crecimos, y en especial desde la pandemia, nos aseguramos de mantenernos informados. Por ello nos juntamos para hablar de KPI, métricas, proyectos y objetivos”.
El mayor reto, evangelizar. ¿Cómo comunicar al resto de la compañía el valor del diseño?
Y es aquí donde surge la paradoja que comentábamos al principio entre B2C y B2B; en muchos casos, el diseño pasa a convertirse en un intangible, que en ocasiones no es percibido desde dentro de la propia empresa. “Hay mucho maquillaje en lo que se dice de la experiencia de usuario, diseño de operaciones y sistemas de diseño, pero luego nadie sabe lo que realmente es y el valor que tiene”.
Sin embargo, el guardar la coherencia funcional y visual de un producto digital, así como realizar una labor de documentación, son ejes fundamentales para garantizar la consistencia y armonía a futuro. Los Sistemas de Diseño, por ejemplo, suponen un ahorro en costes y aumentan la consistencia en el código y la marca, entre otros. La arquitectura de la información, en particular, afecta en la manera en la que las organizaciones comprenden su contexto, cómo interactúan con los clientes y cómo con dichas interacciones satisfacen las necesidades de estos.
En definitiva, el cometido del diseño, no es otro que hacer tangible lo etéreo. Es decir, que las implicaciones, ideas o proyectos cobren vida a través de la investigación, las personas, la validación de prototipos, etc. He aquí la importancia de entenderlo como una herramienta, la mano amiga, el apoyo o el medio para alcanzar los mejores resultados y tomar decisiones estratégicas. No obstante, ¡debemos romper esa paradoja!
Siguiendo las palabras de Patxi-Martín, hemos conseguido que nos escuchen, ahora nos queda lo importante: conectar.
“Necesitamos hablar el lenguaje del negocio para realmente ver lo que podemos aportar”
Sobre Ricardo Mendi
Ricardo, Experience Designer de Orange España, cuenta con más de 10 años de experiencia en el mundo de la experiencia de usuario. Su recorrido comenzó en el mundo editorial y continuó por empresas y ecosistemas muy diferentes: desde la Administración pública o el mundo de la consultoría, donde trabajó para el sector de la salud, hasta empresas de producto digital del sector automovilístico como coches.net.
Todo un diseñador creativo que se apoya en la conceptualización y el estudio como principal herramienta de trabajo. Especializado en el análisis de ideas –considerándose el paso previo– para la estrategia, creación, gestión, implantación y desarrollo de marcas, dotándolas así de mayor valor.
“La formación continuada es una constante en mi evolución como profesional”.
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