La frontera y límites del concepto sanidad se han desdibujado, llegando más allá de los servicios médicos o farmacéuticos. Cada vez se avanza más hacia la telemedicina y la eliminación de las fricciones en el tiempo de espera, la gestión de visitas, documentación y administración. Además, de forma continua surgen nuevas soluciones y tecnologías para diagnosticar o medir datos de análisis predictivos.
En nuestro anterior artículo, aprendimos que el concepto salud se define como un proceso holístico que mejora la calidad de vida de las personas en un aspecto más amplio, donde el objetivo no sólo reside en la curación y tratamiento, sino en la satisfacción del paciente a través de una buena experiencia de usuario.
Continuamos nuestro serial sobre UX en el sector salud, acompañados por expertos de la Clínica Universidad de Navarra, DKV y Sanitas Dental, esta vez para analizar las tendencias y el futuro de la industria.
Participan tres representantes de algunos de los principales players del sector
Personalización. Salud a medida
El sector salud es ante todo un sector “humano”, por mucho que la tecnología y la transformación digital irrumpa en él, el trato al paciente debe ser personalizado y no podemos caer en el error de ofrecer un servicio “estándar”. En otras palabras, se deben diseñar soluciones adaptadas a cada usuario.
“Quiero cuidarme más” es uno de los principales proyectos que desarrollamos en DKV. La aplicación ofrece una serie de herramientas que permiten llevar un seguimiento de la salud de forma sencilla y cómoda. Además de tener funcionalidades enfocadas en hábitos de vida y bienestar, también se ofrecen múltiples opciones de consulta con un amplio número de especialidades, así como receta electrónica y recepción automática de resultados de análisis, entre otras. Algunos de los aspectos más valorados son los relacionados con salud mental, agrupados en la sección «Cuida tu mente» y la posibilidad de consultas por chat con medicina general 24 horas. – Ricardo Barbosa Blanco, Técnico de Diseño e Investigación en Salud Digital en DKV.
No obstante, la necesidad de mejorar la calidad de la asistencia sanitaria no solo engloba el acceso a la información y tratamiento de los datos, sino a todo el itinerario asistencial, incluyendo todos los puntos de contacto. Es decir, desde que el paciente acude al centro hasta su relación pre y post a la visita del mismo.
Cuando un paciente entra en el gabinete de nuestras clínicas dentales, lo primero que se hace es un escaneo digital 3D de su boca. Aparte de ofrecerle una experiencia totalmente WOW, permite un diagnóstico mucho más preciso. Sin embargo, la cosa no acaba aquí. Gracias a la digitalización no solo hemos conseguido tratamientos más avanzados, sino personalizados: por ejemplo, el tallado digital de carillas o el diseño digital de la sonrisa, con el que el paciente puede visualizar el resultado de su tratamiento incluso antes de comenzar. Nuestro siguiente paso en este ámbito es la apuesta por la simplificación de presupuestos o la posibilidad de enviar videos explicativos del tratamiento o el proceso, con el objetivo de que el paciente esté atendido e informado en todo momento – Lucía Casado, Directora de Growth en Sanitas Dental.
De hospital a “homespital”
Salir de casa para ir a un centro de salud, adquirir medicinas, cambiar una cita o solicitar cierta documentación puede suponer un gran esfuerzo para algunos pacientes. La telemedicina surge como solución a los tiempos de espera y desplazamientos, además de proporcionar tranquilidad y comodidad a los pacientes mejorando así la atención de calidad, a la vez que se reducen los costes y se presta una mejor experiencia.
En la CUN estamos focalizados en ofrecer a los pacientes todos aquellos servicios que son más automatizables, dar de forma remota y aporten valor sin que el paciente tenga que acudir presencialmente a nuestras sedes. Por ejemplo, hemos puesto a disposición de todos nuestros usuarios las imágenes médicas, el apartado de facturación, etc. No obstante, todavía tenemos muchos más servicios que ofrecer, como el contar con un sistema de guiado, poder gestionar más opciones económicas o ampliar la información sobre los medicamentos prescritos, entre otros. – Valentín Elizondo, E-health Program Manager en Clínica Universitaria de Navarra.
Por otro lado, la aplicación de los chatbots en procesos administrativos como puede ser la gestión de citas optimizan la interacción y comunicación con los pacientes asegurando la calidad de atención y diagnóstico.
Con el objetivo de facilitar la vida al cliente incorporamos un chatbot, el cual se encarga de agendar, cancelar, reprogramar, recordar su cita de una forma rápida y eficiente – Lucía Casado, Directora de Growth en Sanitas Dental.
El poder del dato. Más allá de la anamnesis
El proceso de comprensión del contexto, que envuelve al paciente por parte del médico en materia de dolencias, síntomas y antecedentes se está complementando cada vez más con la recolección de datos cuantitativos y cualitativos que emergen de diferentes dispositivos, aplicaciones y plataformas.
El acceso a estos parámetros vitales, así como sus variaciones, permite a los usuarios tomar decisiones más encaminadas a una vida saludable, del mismo modo que advierte a los profesionales, pudiendo reaccionar a tiempo, ahorrar visitas al médico, intervenciones y, en últimas instancias, optimizando el presupuesto de Sanidad.
La recopilación de datos a través de los wearables es una línea en la que estamos trabajando desde la CUN, con el fin de acceder al historial clínico en el momento que el paciente llega al centro, de manera que podamos consultar todos sus datos de forma más rápida y eficaz, en lugar de obtenerlas durante la consulta. – Valentín Elizondo, E-health Program Manager en Clínica Universitaria de Navarra.
Accesibilidad. Rompiendo barreras
Desde herramientas de asistencia para pacientes con discapacidades visuales o de audición, hasta interfaces de usuario que sean fáciles de utilizar para pacientes mayores o aquellos que no son expertos en tecnología, la accesibilidad es una parte crucial de la UX en el sector salud. La tecnología debe evolucionar para satisfacer las necesidades de todos los pacientes.
Vivimos en una población cada vez más envejecida, donde surgen más enfermedades crónicas que provocan una mayor dependencia, aunque la tecnología es cada vez más empleada por todos los sectores de edad. Sostener todo esto a nivel de población y sistema sanitario supone un reto. En DKV apostamos por optimizar la experiencia de usuario eliminando las posibles barreras digitales, a propósito de que todos los usuarios puedan manejarse sin problemas en un entorno digital. Tenemos aún mucho trabajo por hacer y, sin duda, será uno de nuestros focos principales.» – Ricardo Barbosa Blanco, Técnico de Diseño e Investigación en Salud Digital en DKV.
Un futuro prometedor y emocionante. Conclusiones
La incorporación de tecnologías avanzadas, un mayor enfoque en la prevención de enfermedades, la colaboración entre profesionales de la salud y pacientes, la personalización de la atención médica y la accesibilidad son algunas de las tendencias que marcan el presente de la industria.
Los profesionales, agentes y organizaciones de la salud deberán adaptarse y evolucionar para satisfacer estas tendencias. Sin duda, la UX es un factor clave en la creación de mejores servicios y herramientas destinadas a mejorar la atención médica y la calidad de experiencia de pacientes y profesionales.
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