Stefano Serafinelli de Teacup Lab: «Muchas veces tenemos que exigirnos más de lo que se nos pide y no limitarnos a entregar unos resultados»

Comenzó en el mundo digital en 2001 como web designer, cuando estaba estudiando ciencias de la comunicación en la Universidad de Bolonia. Es una licenciatura mucho más enfocada a la sociología y al periodismo y, de hecho, su trabajo de fin de carrera fue sobre el lenguaje radiofónico y, en detalle, sobre la Cadena SER.

Llegó a Madrid hace ya 12 años, especializándose primero en diseño de interacción y casi enseguida en investigación con usuarios.

Cree que ha tenido la gran suerte de encontrar un trabajo que combina una de sus pasiones: la tecnología, con su curiosidad de conocer y entender la realidad que nos rodea. Hace un trabajo que le gusta y por eso se puede considerar una persona privilegiada.

¿Cómo crees que ha cambiado el mundo del research en el entorno digital los últimos años?

La sensación es que la investigación, tradicionalmente, se ha quedado siempre un poco atrás comparada con el diseño. No me refiero a la calidad de la investigación que se hace en España, que es muy alta, sino a cómo se valora su importancia dentro de un proceso de diseño y desarrollo de un producto.

Hay todavía quien cree que tener un equipo de diseño muy potente es suficiente para garantizar productos sencillos y exitosos, cuando sabemos que no es así. Todavía oigo de empresas que tienen departamentos de UX exclusivamente dedicados al prototipado y al diseño y no hacen investigación. Como si la investigación no fuera UX también, ¡lo que me parece una locura!

Por otro lado, creo que también nosotros, profesionales, hemos descuidado un poco la investigación, olvidando a veces que lo único que te hace un verdadero experto en user experience es conocer a nuestros usuarios, observarlos, escucharlos, no ciertamente saber usar la última herramienta de prototipado o las tendencias de diseño para el año que viene.

La buena noticia es que creo que esto está cambiando y que cada día hay más conciencia de lo importante que es investigar antes de emprender el diseño de un producto o un servicio. 

¿Cuál es bajo tu punto de vista lo que los clientes esperan realmente al contratar una investigación?

Todo el mundo, por supuesto, se espera que la investigación les de todas las respuestas que necesitan y, sí, claro que una investigación bien hecha se las puede dar. El problema es que estas respuestas a veces no son tan sencillas como un sí o un no. A veces son un “depende” o incluso más complejas aún. Esas respuestas no significan que una investigación se ha planteado mal. Al contrario, son extremadamente valiosas.

La razón es que la realidad es compleja; a menudo mucho más de lo que creemos. Reconocer esa complejidad, antes incluso de conseguir entenderla, es un paso que puede costar mucho esfuerzo, porque va en contra de la experiencia directa de muchos de nosotros. Sin embargo, es un paso necesario para empezar a entender mejor a nuestros usuarios y, de allí, empezar a diseñar productos y servicios con un impacto real.

No es tarea fácil, pero allí estamos nosotros, para acompañar a nuestros clientes durante todo el proceso. En este sentido, y volviendo a lo de antes, es nuestra responsabilidad sentar las expectativas justas, además de cumplirlas.

¿Cómo podemos asegurar que los resultados obtenidos en una investigación aportan valor o mejoras al proyecto, producto o servicio?

No creo que haya una fórmula sencilla, sino que es un conjunto de muchas cosas, desde entender al cliente y sus necesidades, hasta saber comunicar los resultados de la manera más comprensible para ellos.

Muchas veces tenemos que exigirnos más de lo que se nos pide y no limitarnos a entregar unos resultados. Justamente porque somos expertos, hemos desarrollado un conocimiento de los usuarios y también del negocio que nos permite acompañar a nuestros clientes en entender los resultados de una investigación y en tomar las decisiones correctas.

En mi charla en el Damn! I’m researcher intentaré justo reflexionar sobre este tema e intercambiar opiniones con otros profesionales del sector.