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Explorando las fronteras de la UX Conversacional

24 abril, 2024

A lo largo de los últimos años, hemos sido testigos de una evolución en la forma en que los usuarios se relacionan con las interfaces. La llegada de la Inteligencia Artificial y los asistentes virtuales ha ocasionado un cambio notable en la interacción de las personas con la tecnología, dando lugar a lo que denominamos diseño conversacional. Este enfoque va más allá de la mera comunicación mediante palabras; su objetivo es emular las interacciones humanas naturales para crear experiencias más intuitivas y fluidas.

En esta entrevista, exploramos el universo de la UX Conversacional de la mano de Cristina Santamarina, una experta reconocida por su habilidad para fusionar la tecnología con la empatía. Su influencia se ha traducido en una transformación notable en la forma en que interactuamos con la tecnología y el aprendizaje electrónico.

¿Dentro del UX Conversacional, a qué tipo de interfaces te has enfrentado?

He trabajado con diversos tipos de interfaces dentro del UX Conversacional, incluyendo chatbots para Facebook Messenger, Google Assistant y Alexa. 

En lo que respecta a WhatsApp, si bien los chatbots en esta plataforma son actualmente populares, personalmente tengo reservas sobre su viabilidad a largo plazo. Creo que existe el riesgo de que los usuarios opten por canales menos saturados en el futuro, similar a lo que ocurrió con los SMS, los cuales gozaban de alta popularidad en su momento, pero perdieron relevancia al convertirse principalmente en un medio para recibir notificaciones.

¿En qué difiere de una metodología de diseño de producto convencional?

La verdad es que a lo largo de mi trayectoria, he encontrado notables diferencias respecto a las metodologías de diseño de producto convencionales en varios aspectos clave. En primer lugar, adapto metodologías tradicionales de diseño para crear conversaciones naturales. Por ejemplo, utilizo User Personas para comprender cómo hablarían los usuarios y qué tono utilizar, considerando aspectos como el tratamiento de «usted» o «tú» en la interacción, lo cual puede influir en la percepción de la experiencia.

Además, empleo extensivamente pruebas A/B para evaluar diferentes flujos de conversación y obtener datos sobre qué enfoques funcionan mejor. Este enfoque difiere del diseño de producto convencional, que tiende a centrarse más en la interfaz gráfica y menos en las conversaciones.

También me destaco por la creación de diagramas de flujo detallados, ya que en las conversaciones cada párrafo necesita ser mapeado. Esta diferencia es notable en comparación con el diseño de interfaces gráficas, donde se pueden realizar más acciones desde la misma pantalla.

Finalmente, para los proyectos implemento un cuestionario de valoración del chatbot para evaluar su desempeño. Esta práctica es menos común en el diseño de productos convencionales, pero resulta fundamental para garantizar la efectividad y la satisfacción del usuario.

¿Con qué áreas sueles trabajar en tu día a día?

En mi día a día, trabajo mucho con negocios y marketing, y soy responsable del tono del diálogo en los proyectos. La colaboración es fundamental en este proceso, ya que hay muchas personas que aportan sus opiniones y por ello es importante tener en cuenta todas las perspectivas.

Es crucial considerar todas las perspectivas involucradas.

Cristina Santamarina
Product Director en Launchmetrics

Por último, ¿se tiene en cuenta en la creación de estas interfaces la accesibilidad de los distintos tipos de usuarios que podrán interactuar con ellos?

Por supuesto. Por ejemplo, al diseñar un skill de Alexa para proporcionar un resumen informativo de 5 minutos por la mañana, se considera que sea usable y que pueda ser utilizado en diversas situaciones. En este caso, se optó por el formato de voz para asegurar que los usuarios pudieran escucharlo mientras realizaban otras actividades, como preparar un café o maquillarse, manteniendo así las manos libres.

En otro proyecto, desarrollamos un chatbot para personas que migran anualmente en caravanas de Centroamérica a los Estados Unidos a través de la frontera con México. En este caso, la mayoría de los usuarios no sabían leer, por lo que el diseño se centró en emojis e imágenes para facilitar la comprensión. Además, se tuvo en cuenta el ancho de banda limitado y el costo de los datos móviles, por lo que el diseño por voz no fue viable en ese contexto.

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