Álvaro García en RedbilityTalks

No obstante, aunque contemos con un Plan A, dada la rapidez del mercado, tenemos planes de contingencia y somos flexibles para adaptarnos rápidamente a los cambios del mercado y nuestra competencia.

¿Cuál es el mayor reto al que te has enfrentado? 

Cada lanzamiento es más complejo debido al avance continuo de la plataforma y las crecientes demandas de los clientes. Recientemente, lanzamos el Reno 12 de la serie Reno, lo cual fue especialmente desafiante. Desde la perspectiva del ecommerce, debía asegurarme de que todo estuviera perfecto para todos los clientes y la empresa en general. Además, coordinar con otros retailers y marketplaces para garantizar una experiencia de usuario adecuada y tiempos de carga óptimos fue crucial, especialmente ante el aumento esperado de tráfico debido a campañas de marketing intensivas.

Uno de los mayores retos fue ajustar la estrategia de precios para adaptarnos a las preferencias de financiación de los clientes. Implementamos opciones de pago a tres y doce meses sin intereses, lo cual resultó en un incremento sorprendente del 10% en las tasas de conversión. Además, la realización periódica de encuestas NPS cada tres meses nos permitió mejorar la satisfacción del cliente y acelerar los tiempos de respuesta.

¿Qué tendencias en CX crees que serán fundamentales en los próximos años?

En los próximos años, creo que la personalización será fundamental. Es crucial que los clientes puedan encontrar rápidamente lo que buscan en mi página, sin frustraciones. Además, veo que la inteligencia artificial seguirá avanzando significativamente, lo cual facilitará esta personalización y también optimizará la experiencia del cliente, especialmente, creo, a través de chatbots capaces de responder preguntas técnicas detalladas de manera instantánea. 

Otra tendencia clave será el uso creciente de vídeos concisos para destacar lo más importante de cada producto. La gente busca simplicidad y prefiere consumir información de manera visual en lugar de leer largos textos y esto influirá en cómo presentamos las características de nuestros productos.

¿Cómo ves la integración de la IA generativa y el machine learning en el ecommerce?

Veo que la integración de la IA generativa y el machine learning en el ecommerce será revolucionaria. En el corto plazo, permitirá resolver rápidamente problemas técnicos simples, como reiniciar un móvil o ajustar configuraciones específicas. Además, facilitará la gestión eficiente de tickets, así como programar la recogida y entrega de un nuevo dispositivo, por poner un ejemplo.

Mirando más a futuro, creo que seremos capaces de anticipar averías antes de que ocurran, utilizando datos recopilados directamente del dispositivo. Esto no solo mejorará la experiencia del cliente, sino que también fortalecerá la capacidad de la marca para ofrecer respuestas rápidas y personalizadas ante problemas potenciales.