«La simplicidad en el diseño resuelve problemas complejos.»
Jesús Martín comenzó su carrera en publicidad, impulsado por su interés en la creatividad y la resolución de problemas. Con el tiempo, descubrió que su enfoque iba más allá del departamento creativo, lo que lo llevó a especializarse en diseño digital y marketing digital. Su interés por la experiencia de usuario (UX) lo llevó a cursar un máster en la materia.
Profesionalmente, trabajó durante tres años en VIVA, la empresa de innovación de BBVA, antes de unirse al equipo de Alexa en Amazon, donde brindó soporte a empresas externas para optimizar la interacción con el asistente de voz. En 2020, se incorporó al departamento de automoción de Amazon, donde encontró mayor claridad en los casos de negocio y, con el tiempo, asumió el rol de UX Lead en Amazon Smart Vehicles, posición que ocupa en la actualidad.
¿En qué áreas trabajas y cuáles son tus principales responsabilidades?
Soy diseñador multimodal y me especializo en crear experiencias de voz con soporte visual, principalmente en el ámbito de la automoción. Es decir, mi trabajo se centra en el diseño de interacción para asistentes de voz en vehículos, que pueden integrarse de tres formas: de manera nativa por el fabricante, mediante la conexión de un dispositivo externo o a través de un dispositivo de Alexa en el coche.
En definitiva, mi responsabilidad es optimizar estas experiencias para que sean intuitivas y mejoren la relación del usuario con su vehículo, permitiéndole acceder a funciones como bajar las ventanillas o encender las luces mediante comandos de voz.
¿Cuál ha sido tu evolución y qué tipo de proyectos realizáis?
Mi evolución ha sido parte de un proceso continuo en el que definimos lo que constituye una buena respuesta de inteligencia artificial en la interacción por voz. Uno de nuestros principales retos es establecer pautas claras para generar respuestas precisas y fluidas, adaptadas a diferentes acciones de voz.
En cuanto a los proyectos, trabajamos principalmente con dos tipos de clientes: el conductor y el fabricante de coches. No somos propietarios de la pantalla donde se utiliza Alexa, por lo que, por ejemplo, para que Alexa funcione en la pantalla de un BMW, debemos coordinarnos con el fabricante y abordar aspectos que van más allá de la experiencia de voz, como la configuración o la elección del lenguaje. Dado que cada fabricante tiene requisitos y posibilidades diferentes, gran parte de nuestro trabajo se centra en la preparación y adaptación antes de que el usuario final utilice el sistema en su vehículo.
«Cada interacción cuenta y debe ser optimizada.»
Hemos implementado el CXO (Customer Experience Officer Framework), que se basa en el conocimiento de los clientes y sus necesidades, obtenido a través de investigaciones sobre el uso de coches. Definimos los «jobs to be done» de los conductores, estructurándolos en diferentes categorías como entretenimiento. Un ejemplo sería el job de escuchar la radio o elegir contenido. Luego, analizamos lo que estamos haciendo actualmente para cubrir estas necesidades y lo comparamos con lo que está bien cubierto en el mercado, ya sea por nosotros o la competencia. Las áreas no cubiertas representan una oportunidad, y estudiamos cómo podemos abordarlas para ofrecer una propuesta competitiva.
¿Cómo abordáis el reto de la innovación?
En Amazon, nos regimos por 16 principios fundamentales que guían a todos los empleados a nivel global. Dos de los más relevantes para nosotros son el Customer Obsession, que implica que todos los empleados deben justificar lo que hacen en términos de valor para el cliente, y el principio de Invent and Simplify, que fomenta la innovación continua. Mi desempeño se valora anualmente en función de cómo he logrado innovar en mi trabajo.
Internamente, también aprovechamos la inteligencia artificial generativa para optimizar y agilizar procesos que previamente requerían más tiempo, permitiéndonos ser más eficientes y centrarnos en áreas que impulsen aún más la innovación.
¿Qué impacto consideráis que tiene en la compañía contar con Product Designers?
El perfil de diseño a menudo es fácilmente olvidado. Muchos creadores de productos digitales consideran que tener una idea de qué implementar y alguien que lo ejecute es suficiente. En el departamento de coches, somos los que podemos aportar soluciones simples a problemas complejos, ahorrar tiempo de diseño y asegurar que los clientes estén satisfechos. Sin embargo, debemos luchar constantemente para que se valore nuestro impacto.
Nadie plantea lanzar un proyecto sin un desarrollador o un product manager, pero la parte de diseño suele ser cuestionada. Es fundamental que seamos grandes aliados del product manager, ayudándole a comprender que nuestra aportación facilitará el desarrollo de productos más sencillos que beneficiarán a los usuarios.
En Amazon, cada producto es considerado una empresa en sí misma. Aunque podemos colaborar con otros equipos, operamos de manera independiente y tomamos nuestras propias decisiones. Ha sido un desafío encontrar el lugar adecuado para el papel del diseño UX dentro de este contexto. A día de hoy, todavía hay áreas por mejorar, pero estamos avanzando en la dirección correcta.
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