Transformación, diseño y pragmatismo

La experiencia de usuario (UX) se está consolidando como un factor clave en la transformación digital del sector del transporte. En esta entrevista, Jaime Cuesta Tóvar, Director de Desarrollo y Nuevas Soluciones en Avanza, comparte su visión sobre la madurez UX, la innovación tecnológica y los retos de la movilidad en España.

Diseño y negocio, cada vez más unidos

Hoy resulta imposible separar el diseño del negocio. Para Jaime, ambos conceptos han dejado de ser ámbitos independientes para convertirse en piezas de un mismo sistema.

El crecimiento empresarial ya no puede entenderse sin analizar cómo el diseño impacta en los puntos de contacto con el cliente y en la optimización de los procesos internos. En este contexto, las métricas de éxito han evolucionado de forma significativa: ya no se limitan al volumen de ventas, sino que incorporan KPIs directamente vinculados a la experiencia de usuario y a la reducción de incidencias.

Aunque el sector del transporte partía de una lógica eminentemente logística y no digital, actualmente está acelerando su evolución hacia modelos más maduros de gestión de producto, reduciendo la distancia con industrias más avanzadas como la banca.

El diseño debe ser pragmático

Para que el diseño tenga impacto en los niveles estratégicos de una organización, no basta con la creatividad. Es imprescindible comprender el negocio en profundidad: sus limitaciones operativas, sus condicionantes económicos y la velocidad real a la que puede evolucionar.

En sectores con un fuerte componente físico e infraestructural, como la gestión de grandes flotas o maquinaria pesada, la capacidad de experimentar es mucho más limitada que en entornos digitales. Las decisiones implican inversiones elevadas y están sujetas a marcos regulatorios y, en muchos casos, a condicionantes políticos.

En este contexto, el diseño debe ser necesariamente realista. Como señala Jaime, las ideas funcionan en el plano conceptual, pero su verdadera validez se mide en la ejecución. Anticiparse en exceso a la capacidad del sector para absorber cambios puede convertir una propuesta prometedora en un proyecto inviable.

Inteligencia Artificial: acelerar, habilitar y explorar

De cara al futuro, Jaime plantea que tanto la tecnología como el diseño deben orientarse a generar impacto directo en el negocio, evitando caer en tendencias sin respaldo estratégico.

En este marco, la Inteligencia Artificial se entiende desde un enfoque claramente pragmático, articulado en tres dimensiones:

• Acelerador: permite reducir tiempos y mejorar la calidad del trabajo de forma significativa.
• Habilitador: democratiza el acceso a capacidades tecnológicas antes reservadas a grandes inversiones.
• Generador: abre nuevas oportunidades de negocio y servicios previamente impensables.

A pesar de su potencial, no se prevé un impacto inmediato en términos de sustitución de puestos de trabajo. En un sector profundamente vinculado al mundo físico, la dimensión humana sigue siendo esencial. Las soluciones automatizadas, como los bots transaccionales, contribuirán a mejorar la eficiencia y el servicio, pero no reemplazarán la necesidad de cercanía y atención personalizada que demandan los usuarios.