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UX Sector Salud, «Más vale prevenir que curar»

17 mayo, 2023

Medicina personalizada, salud digital, inteligencia artificial, receta electrónica o consulta online son algunas de las tendencias que se han convertido en una realidad, qué está más cerca de ser presente que futura. A raíz de la pandemia el sector salud está experimentando una constante y disruptiva transformación, que ha enfrentado a la industria a un nuevo desafío: satisfacer las necesidades de los pacientes respecto a la atención médica.

Un cambio trascendental que comienza por ver al paciente como alguien que primero vela por proteger su salud y por controlar su enfermedad después. En otras palabras, anticiparse a los problemas y resolverlos antes de que estos afecten al paciente, o como dice el refrán “más vale prevenir que curar”. 

Hoy juntamos a tres representantes de algunos de los principales players del sector para hablar sobre la importancia de la UX en la industria y cuáles son las técnicas, metodologías y procedimientos de investigación que emplean para crear los productos y servicios digitales con los que mejoran su propuesta de valor.

Participan tres representantes de algunos de los principales players del sector

Con las personas en el centro. El impacto de la UX en las organizaciones

Debido a la naturaleza tan sensible y personal de los servicios asociados a la atención médica y sanitaria, la UX se convierte en una pieza crítica y esencial, ya que puede marcar la diferencia entre una experiencia desagradable y estresante o una experiencia donde el paciente se sienta más cómodo y confiado con la asistencia recibida.

En todos los sectores cuidar de la experiencia de usuario es absolutamente clave. Directamente impacta sobre la valoración de tu marca y sobre el negocio. Sin una excelente experiencia de usuario es muy difícil la generación de recurrencia y fidelización. – Lucía Casado, directora de Growth en Sanitas Dental.

En el pasado, los servicios se centraban en el diagnóstico y tratamiento de enfermedades, sin embargo en los últimos años dicho foco ha cambiado. 

“La UX no se limita solo a la parte de sistemas y procesos, si no a todo el proceso asistencial del paciente” – Valentín Elizondo, E-health Program Manager en Clínica Universitaria de Navarra. 

Los pacientes quieren sentirse más valorados y escuchados que nunca, tanto por los médicos como por todo el personal de administración y atención, además de tener acceso inmediato a la información y recursos para tomar decisiones sobre los proveedores encargados de su salud y bienestar. 

Es necesario adoptar una visión transversal por parte de toda la organización. Fomentar iniciativas de emprendimiento y diseño de productos/servicios en la que los empleados de cualquier área, departamento o sucursal puedan ser partícipes del proceso de diseño, cuidando y poniendo especial énfasis en la experiencia de usuario. ¿El resultado? Usuarios satisfechos con una mayor predisposición a volver a consumir tu servicio – Ricardo Barbosa Blanco, Técnico de Diseño e Investigación en Salud Digital en DKV.

Detectar necesidades. La investigación es la receta para mejorar

Antes de construir los productos digitales, la investigación nos proporcionará los insights más relevantes para enfocarnos sobre aquello que funciona, lo que no o y lo que debe mejorarse. Así, podremos dar con las necesidades de los pacientes y los profesionales involucrados, las cuales serán los ingredientes claves de la fórmula para elaborar productos digitales exitosos. No obstante, ¿cómo se recaba la información sobre las necesidades reales de los clientes? ¿Se realiza de forma sistemática? ¿Se sigue un proceso concreto?

En la CUN tenemos varías vías para recabar la información sobre las necesidades y demandas de nuestros pacientes. Por un lado, contamos con una página web al uso, donde ofrecemos toda la información sobre los temas que más preocupan a nuestros usuarios. Adicionalmente, disponemos de una sección exclusiva para las peticiones de los pacientes, las cuales se listan y, en base a su recurrencia, se valoran para determinar cuáles son susceptibles de ser automatizadas e incorporadas en nuestros servicios. Por ejemplo, descubrimos que los pacientes valoran muy positivamente adelantar los trámites administrativos antes de llegar a nuestros centros para evitar la demora en el acceso al servicio clínico. Por último, disponemos de herramientas de monitorización de las aplicaciones, con el fin de adaptar todos los servicios a las particularidades específicas de cada usuario. – Valentín Elizondo, E-health Program Manager en Clínica Universitaria de Navarra.

Nosotros en DKV recogemos toda la información y el feedback de forma sistemática a través del área de atención al cliente, incidencias y sugerencias. Asimismo, antes de lanzar nuevos productos empleamos diferentes técnicas en función del tipo de proyecto: desde entrevistas, encuestas o test a usuarios hasta entornos previos con los propios empleados. Además, contamos con la comunidad de nuestro Innolab de salud digital, para validaciones con ciudadanía y profesionales de la salud – Ricardo Barbosa Blanco, Técnico de Diseño e Investigación en Salud Digital en DKV.

En Sanitas creamos un espacio online exclusivo, llamado Customer Lab Sanitas, que es una comunidad de clientes donde pueden expresarse libremente, opinar sobre nuestros productos, canales de atención, nuevos lanzamientos e intercambiar ideas y experiencias con otros clientes. El principal objetivo de esta herramienta es que puedan formar parte de la toma de decisiones de Sanitas. Para ellos es una oportunidad única de influir en la evolución y mejora de los productos y servicios y para nosotros es una fuente de información extremadamente valiosa. También a través de la escucha activa y las llamadas entre médico-paciente recogemos el feedback de todos los usuarios, el cual es analizado posteriormente en las sesiones que realizamos con todo el equipo a propósito de proponer mejoras en nuestros procesos o idear nuevas funcionalidades – Lucía Casado, Directora de Growth en Sanitas Dental.

Ciclos de validación y test pilotos. De la teoría a la definición

Una vez detectadas las necesidades y puntos de fricción, el segundo paso será la prueba, iteración y validación de las soluciones conceptualizadas y/o definidas, con el objetivo de garantizar que realmente satisfagan las necesidades específicas de los usuarios a los que van destinadas o mejorar las versiones que previamente hayan sido lanzadas al mercado.

A la hora de abordar el proceso de construcción de un producto digital, en DKV seguimos una metodología basada en el análisis interno de los KPI en salud digital y las necesidades del seguro médico; la recopilación de los datos y los comentarios de soportes y markets; y el estudio tanto de las tendencias como de otros agentes del mercado. Tan pronto como disponemos de toda la información, priorizamos y estudiamos la viabilidad del proyecto y una vez validado lo anterior, determinamos si será un desarrollo propio o abrimos diferentes convocatorias a las que llamamos «Desafíos DKV», a propósito de integrar una solución de una start-up en nuestro ecosistema. Más tarde, las pruebas se consultan y testean tanto con los profesionales que estarán dando atención en la aplicación, como con usuarios para revisar los diferentes flujos, casuísticas y funcionalidades. – Ricardo Barbosa Blanco, Técnico de Diseño e Investigación en Salud Digital en DKV.

Por otro lado, es importante tener en cuenta el entorno en el que se utilizará el dispositivo, las condiciones y las capacidades del usuario, ya que sin contar con toda esta gama de factores no podemos considerar con certeza que el producto/servicio digital es seguro para su uso.

Las 205 clínicas con las que cuenta Sanitas nos permiten seleccionar de forma estratégica una muestra en las que testamos el piloto. Si los resultados y su evolución son positivos, se escala y replica al resto. Es por ello crucial que todos los productos y servicios se diseñen con un carácter universal para que se puedan trasladar a cualquier clínica, además de que dicha adopción no ponga en riesgo la calidad de vida del paciente – Lucía Casado, Directora de Growth en Sanitas Dental.

Asimismo, las pruebas deberán realizarse en cualquier persona que desempeñe un papel en el funcionamiento del producto o servicio, desde pacientes hasta médicos, pasando por el personal responsable de su mantenimiento y control. 

Los productos disponibles para los pacientes se revisan periódicamente para conocer qué tal están funcionando y se proponen mejoras, tanto para los pacientes como para los profesionales que trabajan en el producto o servicio. En CUN primero hacemos pequeñas pruebas de concepto internas. Si funcionan validamos el PoC (Proof of Concept) y se lanza directamente a los pacientes. Acto seguido monitorizamos y adaptamos el producto en función de la respuesta obtenida – Valentín Elizondo, E-health Program Manager en Clínica Universitaria de Navarra.

Una nueva urgencia. Conclusiones

Las organizaciones de salud lidian diariamente con urgencias médicas. Hoy deben enfrentarse a una nueva: mejorar la calidad de vida del negocio apoyándose en la UX, proporcionando experiencias cada vez más refinadas a pacientes y demás agentes involucrados.

La investigación en este tipo de sector es un proceso complejo en el que se deben considerar todas las variables y riesgos potenciales. Es por ello importante desarrollar un plan de investigación sólido que recoja todos los posibles escenarios y casos de uso. Además de garantizar que cumple con las normas de usabilidad y que su uso es seguro y eficaz.

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