Damn! I’m Sergio Herranz

“Colaborar con otras áreas es esencial para generar valor real.”

Sergio Herranz comenzó su carrera en diseño de interacción, realizando una beca de desarrollo mientras finalizaba sus estudios. A medida que avanzaba, se interesó por la parte humanista y de negocio de la tecnología, y finalizó su tesis doctoral en HCI (Human-Computer Interaction), además de impartir clases en la universidad.

Más tarde se unió a UserZoom, una empresa de investigación y diseño UX  donde realizó proyectos en grandes empresas como Amazon o Google, lo que le permitió obtener una visión estratégica del negocio. Después asumió el liderazgo del equipo de UX dentro la agencia boutique Rocket Studio, junto con su antigua jefa y ex-directora de UserZoom para España y LATAM. Aquí trabajó para clientes como Adecco, BBVA o Mapfre, entre otros.

Hace 4 años se unió a MAPFRE, marcando su transición de la consultoría al ámbito corporativo, donde lidera la experiencia digital de cliente en el área de salud.

¿Cómo se estructura vuestro equipo? ¿Qué tipo de proyectos realizáis?

Trabajo en el equipo de CX Digital, dentro del área de Transformación de MAPFRE. Los proyectos se desarrollan en equipos multidisciplinares, colaborando estrechamente entre diferentes departamentos como IT, Data o Negocio. 

Mi trabajo se centra principalmente en los activos digitales de salud, que abarcan tanto la gestión del seguro como la prestación de los servicios médicos y de telemedicina que utilizan nuestros clientes. Hace dos años lanzamos ami, un asistente conversacional basado en IA, y, hace un año, lo disponibilizamos en el app de salud, permitiendo a nuestros clientes resolver dudas sobre citas, autorizaciones o coberturas de su seguro. La verdad que estamos teniendo resultados muy positivos.

Actualmente, estamos en una segunda fase de este proyecto, avanzando hacia una interacción multimodal donde el asistente, basado en IA Generativa, también te pueda atender por voz. Esta iniciativa responde a la necesidad de atender a clientes que encuentran más difícil adaptarse al canal digital. A través de un enfoque omnicanal, queremos dar al cliente la posibilidad de elegir su canal preferido. En este sentido, una buena experiencia apoyada en la IA está siendo clave para mejorar la eficiencia. 

¿Cómo es vuestro proceso de trabajo en el día a día?

Trabajamos con metodología ágil en equipos multidisciplinares. El equipo de CX siempre va dos semanas por delante del sprint de desarrollo, ejecutando tareas, realizando las distintas fases de interacción, diseño visual y seguimiento de la puesta en producción. Todo el proceso está acompañado de medición continua, tanto en analítica como en encuestas de satisfacción, asegurando que cada proceso de la app tenga una métrica asociada.

Asimismo, contamos con perfiles específicos, como interacción, diseño visual, contenido y pruebas de usuario, cada uno enfocado en su área para garantizar la calidad del proyecto. Estamos implementando herramientas de inteligencia artificial para optimizar nuestros procesos, tanto en medición como en investigación.

Por otro lado, en el área conversacional, estamos desarrollando una base teórica más sólida. Actualmente, estamos trabajando en la definición de heurísticas para evaluar los modelos de voz, asegurándonos de que, cuando algo se ponga en producción, cumpla con los criterios mínimos establecidos.