La atención al cliente multicanal, uno de los pilares del eCommerce

Estela Gil se vuelve a tomar un café con nosotros y nos ha dejado este post en el que trata un tema de máxima actualidad. Hoy en Un café con… hablamos de otro importante aspecto del eCommerce. 

En el eCommerce sin lugar a dudas tiene un papel destacado el servicio de Atención al cliente para así lograr la tan ansiada fidelización a la marca y en la recomendación que éste pueda generar. No sólo de esta manera conservamos el cliente sino que es una potente herramienta para incrementar tus ventas. Se hace hoy día imprescindible herramientas de CRM o software para contact centers implementado en tu tienda online.

Múltiples canales para la relación con los clientes #omnicanalidad

Una respuesta breve en un paradigma cambiante, una solución a un problema, provoca un efecto que invita a continuar siendo fiel al usuario a un producto o servicio y no sólo eso, sino que además recomendar nuestro productos. Ese es el ideal.

Las redes sociales, el “social commerce” hoy en día difunden tanto una recomendación favorable como un enfado por una mala gestión o un mal producto. Prueba de ello, podemos ver grupos de Facebook por ejemplo, de compras recibidas, por Aliexpress, Amazon…

La voluntad de dar un buen servicio es un valor fundamental en la valoración de un cliente hacia una empresa o producto. Una resolución eficaz de un problema transmite profesionalidad y seriedad de la marca y genera confianza.

¿Cuándo debemos considerar la Atención al cliente cómo necesaria?

La respuesta es sencilla. En la pre-venta, responden a las dudas y ayudan a tomar decisiones; durante la venta, asesoran al comprador para realizar el pedido y en el post-venta para solucionar las incidencias o reclamaciones. En Ecommerce la post-venta es fundamental.

Una de las formas más eficaces de Atención al Cliente en eCommerce es actualizar de manera permanente la sección de FAQ´s “Frequently Asked Questions” para que el cliente encuentre las respuestas de manera inmediata.

Hoy podemos instrumentar múltiples canales para propiciar la relación de los clientes con la empresa. Entre los que encontramos:

• El teléfono convencional, un canal de atención apreciado por el cliente, de contacto más directo. También un 902 o un 900 dan muy buenos resultados.
• Uso de Smartphones, con acceso permanente en cualquier lugar y cualquier hora.
• Las redes sociales, los clientes se informan de las opiniones publicadas para decidirse y comparten a su vez su propia opinión. Con la misma característica del canal anterior. Twitter puede ser un excelente puente de atención al cliente, directo y de fácil uso.
• El chat, permite una respuesta inmediata desde la misma tienda y observando el producto a adquirir, como si estuviese delante del vendedor.
•  El correo electrónico, por medio de formularios implementados  en nuestra tienda online. Se responden generalmente con otro email. Pero puede resultar más eficaz contactar al cliente por teléfono, por lo que se recomienda solicitar el teléfono en formulario de contacto.
• Los vídeos, además de favorecer el SEO, son una herramienta perfecta para demostraciones, tutoriales, unboxings…en resumen, exponer las características de un producto que pueden responder a un buen número de dudas y a decidir una operación comercial.

El servicio de Atención al cliente para lograr el “engagement”

La atención al cliente se pone a disposición del cliente y se adapta al sistema omnicanal, en forma acción/reacción y con disponibilidad. Aquí decide el cliente.

La herramienta por excelencia para poder gestionar correctamente un área de servicio a clientes es una aplicación CRM (Customer Relationship Management) en sus módulos de servicios se administran los casos o tickets que nos van llegando por los diferentes medios de comunicación.

Hay aplicaciones que no son CRM pero están enfocadas a la administración de tickets, soporte y casos las cuales son muy buenas. Lo ideal de una aplicación para gestionar nuestro servicio a clientes es que tenga una integración correcta con nuestro sitio de comercio electrónico ya que de lo contrario te causará más problemas. Te menciono algunas herramientas:

CRM:
SalesForce
Sugar CRM
Microsoft Dynamics CRM

Aplicaciones interesantes:
Jira
OS Ticket
Zent.io

El chat es una herramienta fundamental que no puede faltar en nuestra tienda online ya que el cliente digital le gusta y le da confianza el poder hablar con una persona a la distancia de un click, una buena recomendación de aplicación de chat que se integra con muchas plataformas Open Source de eCommerce como The Shop Expert, Zopim o la española Zent.io.

Por otro lado, no podemos dejar de utilizar la sección de nuestra tienda online un call to action de skype o contacto o ayuda para recibir información. La gran ventaja del chat online es que respecto a la llamada telefónica el coste suele ser menor si no disponemos de estructura en condiciones.

Finalmente, todas estas acciones llevan a generar cultura online de compra y a tener herramientas adecuadas con la finalidad de que el cliente tenga una excelente experiencia de compra que regrese y nos vuelva a comprar y con ello generar recurrencia y lealtad a nuestra marca.