Bankinter. Con research la banca siempre gana

• Bankinter necesita averiguar la eficacia de su nueva web y de determinados procesos críticos para la conversión de sus activos digitales. Para ello contacta con Redbility, referente en research en el sector.

• Redbility cuenta con una experiencia de 15 años, siendo pionero en España en la aplicación de las metodologías de investigación más vanguardistas aplicadas al medio digital. Cuenta con profesionales altamente experimentados y especializados, y con las instalaciones adecuadas para la realización de técnicas de testing y neuromarketing más eficientes para la obtención de datos veraces y cuantificables.

   

• Nos centramos en el análisis del comportamiento de los usuarios de la web de Bankinter y sus procesos.

  Para cumplir el objetivo de analizar y conocer el comportamiento de los usuarios de Bankinter se define y aplica un proceso de investigación que permita analizar el activo digital, identificar errores de usabilidad y de conversión, y proponer mejoras de forma iterativa.

• Algunos de los objetivos que persiguió la investigación en cada uno de los aspectos sujetos del análisis:

  • Valorar la eficacia y eficiencia del sitio web.
  • Valorar satisfacción de los clientes al interactuar con la web.
  • Identificación e interpretación de errores o puntos débiles encontrados en los procesos y las tareas definidas relacionadas con el éxito del nuevo sitio.
  • Identificar oportunidades de mejora en base a los resultados de los diferentes análisis realizados aportando posibles soluciones.

• Análisis de la Nueva web

  Bankinter estrenaba nueva web y era el momento de medir la eficacia del diseño planteado. ¿Cumple con sus objetivos? ¿Convierte? ¿Es fácil de utilizar?. Centramos el análisis en los siguientes aspectos:

• Proceso de Alta online

  Un proceso clave para la captación de usuarios. ¿Es intuitivo? ¿Están funcionando las micro-interacciones complejas?

• Proceso de Contratación de Fondos de Inversión

  Uno de los procesos críticos por complejidad  e impacto en el negocio del banco, que además es una novedad en sus procesos digitales. ¿Funciona correctamente?

Técnicas de investigación utilizadas en el proyecto

• Test de Eye Tracker

  Realizamos el test para obtener información cualitativa del comportamiento del consumidor al interactuar con el producto.

• Objetivos del test:

  • Análisis del esfuerzo cognitivo. Medición del tiempo de lectura de cada participante de una relación de textos parametrizados.
  • Medición de los indicadores de eficacia y eficiencia. Comparación de los datos relativos al esfuerzo cognitivo empleado en la lectura de los textos con los tiempos parametrizados para determinar el grado de legibilidad de los textos.
• • Medición de la AED (Activación Electrodérmica de la Piel).
  • Análisis de los patrones de visualización de los elementos que componen la interfaz. Qué elementos se ven, el orden de visualización… 
  • Análisis del Pensamiento Manifestado. Durante la interacción del participante, éste debe comentar en voz alta los pensamientos que le vayan surgiendo fruto de su interacción con el sistema.

• Cuestionario Post-test

  Para completar el ejercicio con Eye Tracker es fundamental preguntar al usuario acerca de su experiencia, cómo se ha sentido y qué obstáculos se ha encontrado.

• Objetivos del cuestionario:

  • Analizar las frustraciones, dificultades y obstáculos en la realización de las tareas relacionadas con los procesos objeto de la investigación.
• • Medir el nivel de satisfacción en su experiencia con el producto.
  • Analizar las emociones que ha sentido al interactuar con el interfaz.

• Prueba de pregnancia

  Esta técnica permite conocer el grado en el que una experiencia permanece en el recuerdo de los usuarios.

• Objetivos de la prueba:

  • El test se enriquece con preguntas al usuario sobre qué es y su opinión sobre su representación.
• • Analizar los elementos del interfaz de cada uno de los procesos relacionados con las tareas realizadas por el usuario que permanecen en su recuerdo pasados algunos minutos desde su ejecución. 

Análisis, resultados y oportunidades de mejora

• En base a las conclusiones y análisis realizados de definieron una serie de oportunidades de mejora y reparos de los problemas identificados que acabaron materializándose en un Plan de acción interno en el que se detalló la priorización y el planning de implantación de las mejoras en función de su severidad.

• Estas oportunidades finalmente se transformaron en mejoras:

  • Mejora de la conversión de los activos del site de Bankinter de hasta un 5% .
  • Aumento de los procesos de Nuevas Altas online y un 3% en el proceso de Contratación de Fondos de inversión, mejorando además el engagement y el índice de satisfacción de la web en un 9%.