Evaluación de la Usabilidad y Evaluación Pública

En este artículo defendemos la necesidad de incorporar elementos de evaluación de la Experiencia del Usuario en el proceso de Evaluación Pública cuando las políticas públicas incorporen elementos web en sus iniciativas, lo cual cada vez es más habitual.

Cada día en mayor número las políticas públicas cuentan, dentro de sus baterías de medidas para lograr sus objetivos, con instrumentos que emplean medios electrónicos: sitios web, intranets, extranets… Y también cada día son más las políticas públicas que incorporan dentro de su ciclo de gestión una fase de evaluación.

En paralelo a estas realidades, la Usabilidad, la Arquitectura de la Información, la Experiencia del Usuario…, están cada vez más fuertemente implantados en los ciclos de gestión de cualquier proyecto relacionado con la Web tanto en los ámbitos privado como público, aunque en este último con bastante retraso con respecto al primero.

Siendo así, ¿cómo es posible que la Evaluación Pública no haya incorporado aún sistemas de evaluación de la usabilidad para medir el impacto de las políticas públicas que incorporan recursos electrónicos en su implantación?

Cuando una administración pública pone en marcha una política pública, dentro del ciclo de gestión del proyecto, se debe tener en cuenta una fase en la que se evalúe el resultado de la iniciativa. Esto que debería ser común en cualquier proyecto, incluidos los privados, en un entorno público cobra especial importancia, porque el dinero que se emplea proviene de los contribuyentes y resulta esencial saber si esa inversión, de todos, ha logrado sus objetivos o no. Del resultado se exigirán responsabilidades políticas si no ha sido positivo.

¿Pero qué ocurre si la política pública ha empleado dentro de su batería de medidas alguna iniciativa electrónica -desarrollo de software, intranets, extranets, ventanillas únicas electrónicas…-? ¿Cómo se mide el impacto de una medida de esas características? La respuesta no puede ser otra que mediante la realización, entre otras técnicas, de evaluaciones de la usabilidad.

En el ámbito de la Evaluación Pública, la norma es la realización de evaluaciones triangulando métodos de investigación social, de manera que su realización conjunta ofrezca unos datos lo más valiosos y fiables posibles. Resulta muy habitual la combinación de técnicas cuantitativas como las encuestas junto con entrevistas en profundidad, historias de vida, etc. que son técnicas cualitativas.

La realización de test de usabilidad sobre los instrumentos públicos de intervención social electrónicos, encajaría muy bien con este sistema de triangulación. La técnica del test de usuarios no es otra cosa que una adaptación al entorno de Internet de las técnicas etnográficas de la Observación Directa, compartiendo con estas gran cantidad de similitudes. Por ejemplo, cuando Nielsen recomienda pedir a los participantes en un test que expresen en voz alta sus opiniones, se está refiriendo a la técnica etnográfica de “análisis del discurso”, aunque en la comunidad profesional se conozca como Thinking Aloud o, en su versión en castellano, “Protocolo de pensamiento manifestado”.

Es por lo tanto posible, que las evaluaciones públicas, que son cada día más frecuentes, comiencen a emplear la evaluación de la usabilidad como una técnica más de evaluación, dado que en la actualidad es la mejor herramienta para su cometido.

Pero para ello la disciplina debe hacer un esfuerzo por profesionalizarse. Cuando Nielsen, Krug u otros aconsejan hacer test como sea, con los usuarios que podamos y con los medios que tengamos al alcance, están diciendo que mejor eso que nada. Pero no por eso debemos de quedarnos ahí, debemos avanzar e intentar hacer las cosas mejor. Un test de usuarios realizado siguiendo una metodología, con una captación de participantes seria… ofrecerá unos resultados mucho más fiables que uno hecho sin esas premisas.