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Customer Experience Meeting: Love is in the air

14 octubre, 2014

La semana pasada tuvimos la suerte de acudir como invitados a un encuentro sobre innovación en Customer Experience celebrado en Zaragoza y organizado, entre otros, por Nacho Torre y Alfonso LahuertaCXMeeting.

Acostumbrada a vivir en el ecosistema de la experiencia de usuario en entornos digitales, tener la ocasión de escuchar a los responsables de experiencia de cliente de grandes empresas fue como abrir una ventana nueva y recibir el soplo de una brisa fresca, de esas que te espabilan al instante.

Os dejo un par de conclusiones que llevo rumiando desde entonces y tenía ganas de compartir.

La tecnología es cada día más importante para la fidelización

Escuchando a los responsables de experiencia de cliente de grandes empresas como Iberia, Alsa, Opticalia, Bosch o Ibercaja, me alegró comprobar que cada vez se invierte más en desarrollar estrategias enfocadas a la fidelización de clientes. Destinar recursos a la tecnología es crucial para escuchar y gestionar adecuadamente la información y transformarla en mejoras para la experiencia de cliente.

En este sentido me quedo con dos de las charlas que me hicieron comprender la dificultad de llevar a cabo esta tarea en grandes empresas. Por un lado, hablando de tecnología y de medición, Virginia Fernández-Cueto de Alsa, compartió con nosotros el desafío de transformar las estrategias en resultados que un comité de dirección pueda evaluar.

«El reto es sentar al cliente en el comité ejecutivo»
Virginia Fernández-Cueto, Customer Experience Manager de Alsa 

David Arconada, Head of Customer Experience de Iberia, nos habló del esfuerzo que hacen para proporcionar una experiencia de cliente consistente en los más de 400.000 puntos de contacto al día. ¿No parece fácil, verdad?

Entre otras cosas, David nos contó que se reúne cada semana con un grupo de representantes de las distintas áreas que forman la cadena de contacto entre Iberia y sus clientes. Las personas son muy importantes en su estrategia de Experiencia de Cliente, son quienes ponen en práctica las mejoras y primero pueden evaluar su eficacia. Esto sin olvidar la optimización constante de los procesos de gestión de la información.

Para terminar nos explicó que para él las claves de la experiencia de cliente son tres: producto, personas y procesos. No sé vosotros, pero yo estoy totalmente de acuerdo.

Ya no se trata de atender al cliente sino de enamorarlo

Otra cosa que me alegró mucho fue la de comprobar que desde todas las áreas hablamos ya de «experiencias». Ya no se habla de «atención al cliente» sino de «experiencia de cliente». Convertir cualquier contacto de una persona con tu marca en una grata experiencia parece ser el gran objetivo común. Ya sea un cliente, un potencial cliente, un proveedor o un curioso. No se trata de que todo funcione correctamente sino de generarle una experiencia que le haga cosquillitas en el corazón.

Con mucho sentido común y más sentido del humor, ponentes como Víctor Gonzalo de Opticalia, Jon Jodra de Bergner o Jaime Compadre de Bosch nos contaron cómo generar una experiencia emocional ante la compra de productos tan prosaicos como gafas, menaje de cocina o un pequeño electrodoméstico.

Lo que más me gustó es que hablaban del empleo de técnicas de investigación para conocer al cliente y sus necesidades. No sólo hablamos de técnicas tradicionales de investigación de mercados sino también de medición de la emoción en el propio lineal de la gran superficie de compra. En definitiva, lo que nosotros aplicamos en Redbility en el día a día de nuestro trabajo: conocer al cliente desde todos los puntos de vista para proporcionarle la mejor experiencia. Para ello nos apoyamos en la tecnología que desarrollan empresas como nuestros amigos de Bitbrain, cuya CEO y Co-fundadora María López, protagonizó un experimento de medición de emociones en directo que sorprendió a todos.

«Tenemos que medir la emoción como un KPI más»
Javier Gallardo, Director de Experiencia de Clientes y Control de Operaciones de Sage Spain

Para terminar quiero hacer una mención especial a Mercedes Carreras Viñas, Subdirectora General de Atención al Ciudadano y Calidad de la Consejería de Sanidad de la Xunta de Galicia. Nos contó varios proyectos que han puesto en marcha para mejorar la calidad de la atención al ciudadano. Entre ellos, el proyecto SERGAS, una escuela que forma a pacientes crónicos para que sean capaces de asesorar a personas con su misma enfermedad. Creo que a todos nos llenó de esperanza conocer iniciativas como éstas de las que, normalmente, no no nos llegan noticias.

En definitiva, la jornada me hizo sentir que todos formamos parte de un gran equipo que persigue hacer las cosas cada vez mejor y enamorar a nuestros clientes y usuarios con nuestro trabajo.

Mientras el tren volaba de vuelta a Madrid, en mi cabeza sonaba sin parar la famosa canción de Paul John: Love is in the air.

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