TouchPeople: La verdadera clave de la excelencia en Customer Experience

El pasado 11 de Junio, en lugar del cierzo soplaron vientos de pasión por la Experiencia de Cliente en Zaragoza. La segunda edición del Customer Experience Meeting tenía difícil superar el listón de la primera edición de 2014, pero Cynthia Gálvez, Nacho Torre y Alfonso Lahuerta se superaron y volvieron a ofrecernos una jornada de puesta en común e interesante debate sobre experiencias reales de empresas.

El leit motiv de esta edición prometía : el concepto H2H (Human to Human) en las relaciones marca /consumidor. De humano a humano, así son los negocios que funcionan hoy día y es la estrategia que mejor va a funcionar a largo plazo. Hablamos mucho de “touchpoints”, los diferentes puntos de contacto de un cliente con una marca durante el proceso de pre-venta, venta y post venta, pero normalmente no hablamos de “touchpeople”, las personas que gestionan el contacto y que son la pieza fundamental en una estrategia para enamorar a tus clientes. Este fue el tema central del Customer Experience Meeting 2015.

A lo largo de la jornada y con mucha generosidad, ponentes de empresas de la talla de Ikea, Ibercaja, Salesforce, Loewe, Vodafone o el grupo hotelero Meliá nos contaron cómo están invirtiendo mucho esfuerzo en convertir a sus profesionales en “embajadores” de su marca buscando la excelencia en la experiencia de cliente.

No es mi intención hacer un resumen charla por charla, sería demasiado largo. Pero no quiero dejar de compartir algunas reflexiones que me traje, esas frases que te hacen reflexionar durante días después de volver.

«Hay que estar muy atento para no perder el pulso al talento»
Pepe Rodríguez, Restaurante «El Bohío» 

El famoso chef televisivo entrevistado por Jon Jodra, nos habló de su experiencia al frente de su restaurante «El Bohío». Entre otras cosas muy interesantes Pepe nos contó que un día se dio cuenta de que muchos de los chicos que tienen en prácticas en el restaurante se van sin pedirles una oportunidad laboral porque creen que no están preparados, cuando para Pepe sí lo están. «Si no estás pendiente de lo que pasa con la gente que trabaja en tu casa corres el riesgo de perder talento y no es fácil de encontrar”.  

«Tus empleados son la interfaz de uso para tus clientes»
Alejandro Romero, Salesforce

Mientras nos contaba la estrategia de la compañía para generar “engagement” en sus empleados, Alejandro dijo esta potente frase. Además,nos dejó los tres ingredientes principales de la receta de Salesforce para lograr, entre otros éxitos, figurar en los ranking de las mejores empresas para trabajar en los últimos años.

Cultura

La cultura empresarial es el conjunto de hábitos, costumbres, creencias y valores que imperan en una compañía y que definen la experiencia de sus empleados. Sus efectos se perciben no sólo en los indicadores de rendimiento y cumplimiento de objetivo sino también en el nivel de compromiso y, por tanto, en los índices de retención y rotación de plantilla.

Tecnología

La gran aliada para conseguir que las ideas fluyan en las direcciones adecuadas y los valores de la cultura empresarial se propaguen. Crear sistemas participativos de propuesta y selección de ideas para la innovación que sirvan de base para difundir la información es imprescindible si queremos llegar a todos los trabajadores de una gran empresa.

Análisis

Si la información no se procesa para extraer el valor y tomar decisiones acertadas, de nada sirve. De igual modo, un empleado que conoce sus objetivos y es consciente de la marcha de los resultados tomará decisiones en su día a día que contribuirán a la consecución de los objetivos globales de la compañía.

“Debemos transmitir a toda la plantilla la importancia de la atención al cliente”
Marta del Olmo, Grupo IDC Salud 

Una interesante reflexión de Marta del Olmo, del Grupo IDC Salud hablando de un sector tan sensible como el de la salud. Seguro que no soy la única que ha salido de una consulta médica con la sensación de no haber sido tratada como un ser humano.

Marta trabaja con médicos, enfermeros y demás personal sanitario y nos dejó esta reflexión: “ tenemos grandes profesionales en nuestros hospitales, pero nadie les ha hablado nunca de experiencia de cliente y cómo gestionarla”. Pensemos en nuestra empresa y en aquellos perfiles que de una u otra forma tienen contacto con el cliente, aunque no sean el departamento específicamente dedicado a ello. Todos formamos parte de la experiencia del cliente de nuestra compañía en algún sentido.

“No sólo hay que medir, hay que compartir los resultados”
Ramón Andrío, La Nevera Roja 

Ser el dueño y señor de la información relevante para el negocio puede que te haga sentir muy bien, pero ¿qué mejor forma de poner en valor tus hallazgos que compartirlos dentro de la organización para que todo el mundo se beneficie? Una excelente reflexión de Ramón Andrío, responsable de UX en La Nevera Roja.

Desde nuestra experiencia en Redbility creando y desarrollando la experiencia de usuario de negocios digitales, estuve muy de acuerdo con Ramón. Las mediciones que nosotros hacemos sobre el rendimiento de cualquier proyecto digital nos hablan sobre cómo percibe el cliente nuestro producto o servicio y cómo está reaccionando. ¿No creéis que es importante para el negocio que todo el mundo conozca esta información?

“Tenemos que pasar de productos centrados en el usuario a empresas centradas en el usuario”
Ramón Andrío, La Nevera Roja

Otra gran frase de Ramón que podría ser el resumen de la jornada. Si sólo un grupo de empleados tiene conciencia del impacto que tiene en el negocio una buena experiencia de cliente, tendremos una organización con grandes incongruencias. ¿Cuánto tiempo crees que tarda esto en ser percibido por tu cliente? Piensa en tu propia experiencia como cliente con algunas marcas y responde tú mismo a la pregunta.

Obviamente queda mucho camino por recorrer para que todos los empleados en una organización estén alineados, pero es muy reconfortante saber que existen planes y proyectos en marcha para «humanizar» la experiencia de cliente.

Si alguna vez tenéis la suerte de ser invitados al Customer Experience Meeting, no desaprovechéis la ocasión de pasar un día inspirador conociendo a gente muy interesante. ¿Lo mejor? La organización, sin duda. Nacho, Alfonso y Cynthia nos hacen sentir a todos entre amigos desde el primer minuto y por eso es tan fácil entablar conversación en este evento. O hacer «networking», como lo llamamos ahora y por lo que Pepe Rodríguez nos reñiría seguro.