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Cómo afrontar la investigación para un proyecto como el de eInforma

Martes, 11:00 horas a.m, iChat de Dani: Isa, vente cuando puedas que comienza un proyecto. ¿Qué responder ante el siguiente reto: hola, somos eInforma y queremos un nuevo sitio web que mantenga nuestra posición de dominio en el mercado pero mejorando la Experiencia de Uso? Impresiona, verdad?

Pues sí, así nos quedamos nosotros, pensando, imaginando y dibujando ideas.
Y aunque parece fácil, no lo es tanto cuando no sabes muy bien “todo lo que hay detrás de esa página, su marca y su negocio”. Por eso había que tomar decisiones, y ¿cómo las tomamos?, pues lo primero de todo haciendo un trabajo de investigación en profundidad, tanto del negocio como de sus usuarios y clientes.

Para ello planteamos un proceso de Caracterización de la Audiencia con el fin de conocer en profundidad cómo eran sus clientes, sus necesidades, la información que necesitan para tomar sus decisiones de compra… Descubrimos:

  • Cómo son
  • Qué les hace diferentes y qué iguales
  • Qué aspectos de lo que se le ofrece había que mejorar y cuáles había que mantener
  • Cuáles son los motivos por los que los usuarios de sitios similares al de eInforma no acuden a él

Y aunque nos consideramos innovadores, creemos en algunas cosas que alguien muy sabio dijo alguna vez: a veces tanta información es desinformación. Así que trabajamos esa información y creamos Arquetipos modelando al usuario en base a patrones de conducta, objetivos y necesidades. Así se podía poner en marcha la máquina y la toma de decisiones para que el diseño del nuevo sitio fuera más efectivo desde un punto de vista de Experiencia de Usuario.
Una vez que ya conocimos en quién teníamos que pensar, nos faltaba resolver otro aspecto: qué debería esperar eInforma de su nuevo sitio web y qué cosas no podíamos dejar en el tintero. Por eso analizamos sus objetivos de negocio teniendo en cuenta aspectos tales como:

  • La casuística de su negocio y sector en el que se engloba
  • Posicionamiento
  • Portfolio de productos
  • Desarrollo de interfaz y funcionalidades
  • Marketing y comunicación
  • Aspectos técnicos
  • El carácter Multidispositivo

Como resultado, surgieron  una serie de objetivos explícitos con los que operar (mejora de la Usabilidad, mejora del Cross-Selling, mejora de la infraestructura de páginas para maximización del SEO…) y un análisis de las necesidades de negocio en cuanto al consumo de información, rentabilidad de los esfuerzos de comunicación, etc.

Y como todos sabemos que en Internet no hay fronteras y estamos en continua medición con el entorno, decidimos analizar qué es lo que “se cuece” realizando un Benchmarking del entorno competitivo de eInforma.com en base a una serie de atributos que permitieran que la información pudiese ser trabajada y manipulada por el resto de equipos de trabajo (Diseño, Arquitectura de la Información, Comunicación…).

Y así fue cómo abordamos el reto y se comenzó a edificar. Una vez que ya tuvimos la parte más cuantitativa del proyecto, decidimos completarla con algo más cualitativo y pensamos: ¿por qué no edificar todos juntos de verdad? Es decir, Karim, Eduardo, Juan, Conrado, Daniel, Jon, Kike, María, Antonio y los clientes y usuarios…

Sesión de co-creación con el equipo de einforma

Si ya descubrimos quiénes son los usuarios de eInforma y los que lo serán, ¿por qué no pedir su ayuda para crear su sitio ideal? En realidad, somos gente maja y nos encanta que la gente venga a vernos, de modo que montamos un proceso de Co-Creación. Y esto fue lo que ocurrió:

Card sorting de eInforma

 

En eso no teníamos miedo a equivocarnos porque sabemos que nuestro equipo de arquitectura de la  información y de diseño de interacción nunca defrauda. Echa un vistazo a la ficha técnica del proyecto en nuestra web para descubrirlo.

Y no defraudó. No te lo decimos nosotros sino el cliente. Mira lo que dice Karim Kaidi, director general de eInforma en una entrevista que le hicimos sobre el proyecto.

Ya sabemos que alguien estará pensando eso de: ya, pero esto convierte? La gente se maneja bien? …  Para dar respuesta a estas preguntas y acabar de afinar la aplicación una vez desarrollada hicimos un Test de Usabilidad y Eye Tracking durante la fase de pruebas del proyecto.

Ya te hemos contado paso a paso cómo realizamos la investigación que fue fundamental para el desarrollo de este proyecto. Ahora, lo mínimo que te podemos pedir a cambio es que  visites la nueva web de eInforma y nos des tu opinión. ¿No te parece?

Arquitecto de la información, el centinela del usuario

Vía Itákora (Olga Revilla) nos llega esta original forma de entender y explicar el rol del arquitecto de la información, cada día más buscado por las agencias del medio online y, paradójicamente, muy desconocido en otros ámbitos. Aunque el gráfico tiene ya sus años merece la pena traerlo nuevamente a nuestras memorias para reflexionar sobre una de las figuras más relevantes a la hora de determinar el éxito de un proyecto.

¿Dónde estudia un arquitecto de la información? ¿Qué conocimientos debe aportar? ¿Por qué es tan importante su rol en un proyecto de internet?

En la última charla organizada por UPA Madrid en la sede de idealista se buscaron respuestas justamente a todos a estos interrogantes en un intento por entender la evolución futura del sector.

Así, todos los ponentes coincidieron en la ausencia de una disciplina académica específicamente abocada a este campo y en la riqueza que supone la existencia de profesionales del campo del diseño, el marketing, la psicología y la sociología, interactuando con acercamientos diversos y a la vez complementarios sobre el proyecto. En síntesis, “una profesión nueva hecha a base de intrusismos de otras áreas”.

En las tareas propias del arquitecto de la información no voy a profundizar porque están claras y didácticamente explicadas en el gráfico que ilustra este post. Eso sí, sumo una reflexión interesante (que también surgió en la charla de UPA Madrid) sobre la evolución futura de la profesión: “La experiencia de usuario como disciplina será cada vez más holística, requerirá un conocimiento integral de todo el producto y desde diferentes perspectivas. Ya no alcanza con ser experto en un ámbito”

Eso sí…”seguirá siendo la mosca cojonera” que discute y cuestiona todos aquellos aspectos que suceptibles de atentar contra una experiencia de usuario satisfactoria. Cuestionamiento muchas veces incómodo e inoportuno para un empresa con prisas por relanzar su sitio web o bien con superegos incapaces de cuestionar lo realizado.

Y ….deberá  -ante todo- ejercer un rol de consultor antes que auditor. Orientando, guiando y aconsejando al cliente desde una perspectiva del usuario como protagonista absoluto de todo planteamiento.

Parece lógico no? Sin embargo todavía hay gente que quiere recortar los costes asociados a esta tarea o bien le resta importancia a la misma dejando que la estética prime por sobre la funcionalidad. Algo tan absurdo como querer decorar una casa sin siquiera tener los cimientos de la misma.

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Los 10 errores más comunes en el diseño web (y por tanto en la usabilidad)

El listado no es nuevo pero no viene mal recordar alguno de los errores más frecuentes en el diseño web. Fue elaborado por Jakob Nielsen, el gurú de la usabilidad. Os invitamos desde aquí a ensanchar la lista con deficiencias nuevas o poco reconocidas como tales hasta el momento.

1. No poner precios: el ya comentado error de prescindir del dato clave en un sitio de compra y venta.

2. Buscadores poco flexibles: un simple error ortográfico puede hacer que no se encuentre la información que se busca. Para solucionar este problema, Google incorpora sugerencias a las búsquedas, con la posibilidad de buscar las mismas palabras escritas de modo ligeramente distinto.

3. El scrolling horizontal: según el autor, los usuarios “odian” tener que pasar manualmente de derecha a izquierda la página que están viendo. El scrolling vertical, en cambio, parece una convención aceptada. Nielsen también se refiere al absurdo de que muchas páginas parezcan optimizadas para una resolución de 800×600 píxeles. Son estos 5 píxeles de más los que obligan a coger el ratón y presionar la flecha hacia la derecha.

4. Fijar la medida del texto: algunas hojas de estilo en cascada (cascade style sheets, CCS, en inglés) evitan que el navegador aumente el cuerpo del texto cuando detecta que éste es muy pequeño. Esta propiedad es criticada por Jakob Nielsen, que considera que dificulta notablemente la navegación.

5. Bloques de texto: de “intimidadores” califica Nielsen a los grandes bloques llenos de lletra. El autor aconseja usar párrafos cortos, destacar las palabras clave o usar léxico sencillo, entre otras cosas.

6. Enlaces con JavaScript: no todos los navegadores soportan esta propiedad, que normalmente se usa para abrir el enlace en una ventana nueva. Nielsen defiende el derecho del usuario a controlar su destino: “Si (el internauta) quiere que el enlace se abra en una ventana nueva, ya utilizará la orden abrir en una ventana nueva de su navegador”, dice.

7. FAQ con preguntas no muy frecuentes: la utilidad de las FAQ (frecuently asked questions, en inglés) se pone en entredicho cuando la mayoría de preguntas de este apartado son tan especializadas que ni el autor las entiende.

8. Pedir direcciones de correo sin una política de privacidad: los internautas no dan fácilmente su correo electrónico. Se debe especificar qué se hará con la dirección, y asegurarle que no será objeto de prácticas ilícitas, como su venta a un tercero, por ejemplo.

9. URL superior a 75 carácteres: nadie te encontrará si tu dirección no se puede recordar.

10. Enlaces mailto que apuntan a sitios inesperados: Jakob Nielsen aconseja no poner enlaces a correos electrónicos (mailto) en nombres, ya que estos “normalmente conducen a una biografía” del sujeto. Es necesario, dice, que los enlaces a correos estén claramente señalizados. Por ello propona la fórmula digitalia@lamalla.net. ¿Verdad que es inconfundible?

¿Algo más?

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Experiencia de usuario: ¿Una evolución hacia la emoción?

El martes pasado los profesionales de la usabilidad en Madrid, agrupados bajo la asociación Upa Madrid, debatieron durante dos horas sobre el presente, pasado y futuro de la usabilidad. Desde Redbility apoyamos este tipo de iniciativas y las tomamos como punto de partida para reflexionar sobre uno de los pilares esenciales de nuestro negocio.

Una de las conclusiones más interesantes a las que se llegó fue la siguiente: Concentrar la experiencia de usuario únicamente en los téminos de accesibilidad y usabilidad es un error muy común en los profesionales del sector, descuidando un aspecto esencial a tener en cuenta: la emoción. El llamado “diseño emocional” significa una evolución lógica y necesaria a la hora de abordar un proyecto web.  Si lo que se busca es que el mensaje no sólo llegue al usuario sino que además la experiencia proporcionada sea satisfactoria entonces el aspecto emocional debe jugar -sin lugar a dudas- un papel preponderante. La fórmula del éxito es entonces eficacia + eficiencia + satisfacción (=emoción).

Ya lo decían los expertos Hassan Montero y Martín Fernández en No sólo Usabilidad: “Para D’Hertefelt  (2000) la Experiencia del Usuario representa un cambio emergente del propio concepto de usabilidad, donde el objetivo no se limita a mejorar el rendimiento del usuario en la interacción – eficacia, eficiencia y facilidad de aprendizaje-, sino que se intenta resolver el problema estratégico de la utilidad del producto y el problema psicológico del placer y diversión de su uso.”

También Innovación

Los ponentes de la charla (Marta Manrrodán de Caja Madrid, Daniel Uriol de BBVA,  Luis Villa de The Cocktail, Cesar Astudillo de DNX y Juan Leal de seisdeagosto.com) coincidieron también en la necesidad de innovar en materia de wireframes presentando modelos más arriesgados que representen una verdadera evolución con respecto al esquema inicial.

Esta innovación debe ir necesariamente asociada a un proceso creativo que permita descubrir y aprender nuevas formas de interacción con el usuario. Proceso que necesita de un tiempo prudencial, muchas veces contrario a las prisas del mercado y que requiere un autoaprendizaje no sólo por parte del proveedor sino también por parte del cliente.

Ante esta necesidad, la solución más coherente parece estar unida a una inversión de tiempo y recursos en I+D. Lo que no se tiene nada claro es si empresas y consultoras están dispuestas a dedicar esfuerzos a un área que no traerá resultados inmediatos en términos de negocio.

En esta búsqueda de innovar llegamos a casos de éxitos creativos como el de Turismo 2020 (www.turismo2020.es) donde se nos planteó el desafío de conceptualizar en una página web un evento que iba a tener lugar en un futuro y por tanto se encontraba vacío de contenidos en el presente. Además, bajo el condicionante (interesante desafío por cierto) de no utilizar los elementos típicos del turismo tradicional como el toro, los molinos, la paella…Resultado: una web con una barra de navegación no tradicional, organizada en paneles conceptuales y con variaciones de entornos entornos cromáticos con diferentes juegos de imágenes asociadas a sensaciones y emociones.  Más info en http://www.redbility.com/Proyectos/Turismo2020

Estamos convencidos, innovar es posible y emocionar también (aquí tienes la prueba: www.redbility.com)

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Test de usabilidad para Carrefour.es

 

Un nuevo cliente apuesta por Redbility Research para optimizar el flujo de navegación de su tienda online. Carrefour, el gigante de la distribución, nos ha encomendado un test de usabilidad con eye tracking orientado a mejorar la experiencia de usuario tanto en el canal alimentación como en el de tecnología.

Se trata sólo del comienzo de una batería de investigaciones que comenzaremos a implementar con Carrefour.

Próximamente…más novedades…

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El neuromarketing y el caso eBay

El 95% de las decisiones de compra están en el subconsciente y de ahí su interés por adentrarse en el cerebro para comprender y anticipar la conducta del consumidor. Esta es la premisa que utilizamos, una vez más, en la investigación para eBay, sin duda el mayor portal de compraventa, subastas y anuncios de España.

Así, por primera vez en España, tuvo lugar en nuestro laboratorio de usabilidad un test de usabilidad que combinó el uso del eye tracking con un método propio del Neuromarketing llamado iMotions que consiste en un software de seguimiento ocular que se centra en la medición de los componentes emocionales de la mirada (parpadeo, dilatación de pupila, velocidad y frecuencia de los movimientos). Esta herramienta supone un avance considerable para la investigación con respecto al uso del eye tracking únicamente porque ya no sólo se puede saber dónde se posa la mirada sino cual es la cualidad de la reacción (positiva, negativa o neutral).

En el caso de eBay el análisis se centró en la portada del sitio, exponiendo a los usuarios que participaron en la investigación diferentes combinaciones compositivas de las páginas para poder identificar en qué medida influye cada componente de la portada y su distribución en la misma tanto en el impacto emocional, como en el porcentaje de contenido visualizado y el orden en que éste se consume.

Se trató de determinar cuál es el impacto emocional que una propuesta gráfica despierta en un usuario y si la estructura de contenidos planteada en la portada ayuda a transmitir adecuadamente los mensajes en ella plasmados. En definitiva, demostrar un vez más la influencia de las emociones en el cerebro y en las decisiones de compra.

¿Qué es el neuromarketing?

Básicamente, y como bien lo define Sergio Monge en su blog, es una rama de la investigación de mercados que utiliza sistemas de medición biométrica en sus estudios como electroencefalografía, imagen por resonancia magnética, respuesta galvánica de la piel, eye-tracking, ritmo cardíaco, etc. Una de las diferencias más significativas del neuromarketing con la investigación convencional es que no se conforma con las declaraciones verbales de los sujetos, sino que pretende ir más allá, desentrañando el efecto del inconsciente y las emociones en la toma de decisiones.

Siguiendo estas investigaciones arribamos a conclusiones curiosas como las que dicen que un producto caro, por el mero hecho de serlo, predispone al cerebro al placer y, por supuesto, se lo proporciona. O que cuando pagamos con tarjeta de crédito estamos más dispuestos a volver a pagar por lo mismo que cuando lo hacemos con dinero contante y sonante. O que en el supermercado, menos del 2% de las compras se deciden por el precio. O que la marca influye más en el consumidor que la propia percepción que tiene del producto.

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“Red-Dialogando”

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¿Recuerdas cuando se pensaba que el mundo se llenaría de naves espaciales, comeríamos alimentos en polvo y nuestros trajes serían de material brillante? ¿Cuando todo sería posible hacerlo sirviéndote de la tecnología porque ésta sabría exactamente lo que quieres? Pues en cierta medida ese mundo ha llegado… las naves espaciales son sustituidas por vehículos “inteligentes”, ahora compramos spaguetti en polvo que por arte de magia se convierten en dos platos de carbonara acompañados de quesos con bífidus y distintos tipos de huevos (tamaño M, L y XL, de granja, de campo, con Omega3…), los trajes no sólo son de material brillante sino que además son de material ecológico y la tecnología inteligente ya está aquí.

Es indiscutible la revolución social de los 90´s con la extensión de Internet, la del 2000 con la Web 2.0 y a partir de hoy la de la Web 3.0. Con la primera logramos romper el tiempo y el espacio. Gracias a la segunda tod@s tenemos la oportunidad de crear contenido libre estableciendo una relación bidireccional donde no sólo es la industria, empresa, medio de comunicación… el que mayoritariamente crea contenidos, sino que además de su supeditación a las necesidades y expectativas del usuario, es éste el que aporta información y en definitiva contenido, el que conversa, decide y promueve, el mejor difusor…

Pues bien, como “no hay 2 sin 3″, está llegando la tercera revolución: la Web 3.0.  Si hoy el usuario ha de especificar mucho lo que quiere obtener de un buscador, mañana sólo tendrá que “conversar con él”.

Estableceremos una “amistad” con nuestro ordenador de modo que sabrá lo que nos gusta y lo que no, por eso nos mostrará lo que queremos y nos gusta, que por qué: porque podrá interpretar el significado del las páginas.

Aunque nosotros no hemos diseñado toda esta nueva filosofía de vida, sí hemos diseñado la manera en cómo actuar en ella para conocerla, manejarla y predecir. Sabemos que esa conversación entre ordenador (y no sólo ordenador, sino PDA`s, dispositivos móviles…) se sustenta en una compleja red de comunicaciones, la cual sólo es posible a través de estándares de significado, de definiciones de grupos de usuarios con intereses comunes…y esto a su vez sólo es posible con un amplio conocimiento y seguimiento de los usuarios.

Y es aquí donde cada uno de nosotros puede intervenir. Los significados son resultados de consensos y como tal surgen de multitud de ideas.

Es inviable elaborar estándares sin conocer la imagen y el significado que para los usuarios tiene un determinado producto o servicio, la satisfacción con la forma en la que se muestra y se emplea… Si se les pregunta, ellos hablan y al escucharles se aprende el qué, cómo, por qué y para qué. Así se elaboran los esquemas de pensamiento, las asociaciones de imágenes y conceptos, así es como se elaborarán los estándares de significado. ¿No te parece interesante comenzar a elaborar los que te definen?.

Y no sólo para saber qué opinan de tí, sino que también te pueden ayudar a saber cómo orientar tus campañas publicitarias. ¿Acaso no es mejor emplear conceptos creados por tus usuarios?. Es más, no debemos caer en la desidia de  “lo cool”, esto es, no por haber invertido millones en campañas de imagen y publicidad novedosa significa que se trate de una ecuación exacta. Ocurre en numerosas ocasiones que todo el presupuesto se nos va en esas “coolacciones” y nos olvidamos de – nosotros creemos que lo más importante -  si se está captando esa imagen o no, si se está percibiendo de forma positiva o no, lo que se dice de nosotros ya sea en comunidades o blogs como en otro tipo de Redes Sociales…

Si lo que se pretende es crear un Internet que conozca a la persona y que se adapte a ella, ¿conoces tú a tus usuarios? y ¿a tu site?, ¿te adaptas tú a ellos?… ¿Por qué no formas parte del futuro ya presente?

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Cuestión de filosofía

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No he podido evitarlo.  Después de leer este artículo en un blog tengo que ponerlo aquí.  Tal como el autor comenta al final, se trata de un indicador de las diferentes filosofías de dos empresas y sus formas de entender el diseño y la calidad.  Dejad vuestros comentarios, por favor.  Ya sabeis lo que yo pienso.

These two remotes, by Apple (left, Apple TV) and Microsoft (right, Xbox 360), do approximately the same things with a few exceptions:

  • The Microsoft remote uses two AA batteries that need to be replaced about every 6 months. The Apple remote uses a single CR2032 that has never needed to be replaced.
  • The Apple remote has 6 buttons. The Microsoft remote has 46, only 15 of which are regularly used for media playback.
  • The buttons on the Microsoft remote are backlit so you can see what they do in the dark. The Apple remote doesn’t have this feature because you never need to look at the buttons after the first minute of use.
  • The Apple remote works from nearly any position in the room with approximate line-of-sight between itself and the front of the Apple TV. The Microsoft remote has the worst reception angle of any remote I’ve ever used (supposedly 90°, ±45°). Mine starts failing consistently at about 22° right of center at a distance of 8 feet, putting it right at the bottom of their specified total radius (~44°). It won’t even work from the right half of the couch.

This is a pretty good indicator of the two companies’ design philosophies and quality goals. And this isn’t even considering the software interface that each remote is respectively controlling.

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Test de usabilidad para Scrum

Desde hace algún tiempo Redbility se ha visto involucrado en desarrollos de proyecto gestionados mediante metodología Scrum. Como sabéis estas metodologías resultan muy dinámicas y ofrecen resultados bastante satisfactorios.

Sin embargo, exigen ciertos cambios en los equipos que vienen trabajando en desarrollo de proyectos con metodologías de desarrollo secuenciales o por hitos tradicional.

Del mismo modo exigen cambios en la manera en que la Investigación de la Experiencia de Uso se integra en este tipo de proyectos.

Esperar a contar con una maqueta lo suficientemente completa como para poder hacer un tests es inviable en este tipo de casos, ya que posiblemente arrojara mejoras en funcionalidades cerradas meses atrás. Por lo tanto las funcionalidades previstas en cada sprint se verían alteradas.

Redbility Research se ha visto enfrentada con este problema ya que los líderes de este tipo de proyectos suelen ser conscientes de la importancia de la usabilidad y la experiencia de uso para el éxito de sus proyectos. Por eso hemos desarrollado una forma de acceso al Test de Usabilidad que facilita su integración en procesos de desarrollo tipo Scrum.

Se trata de Usability Omnibus. Mensualmente se realiza un Test de Usabilidad (con eye tracking como todos los que realiza Redbility Research) en el que los clientes pueden contratar individualmente tareas específicas. Con esto es posible contrastar 1 ó 2 funcionalidades de manera aislada cada mes.

Así los desarrollos tipo Scrum pueden incorporar investigación de usabilidad de alcance (pruebas de usabilidad + eye tracking + evaluación de la pregnancia + evaluación del impacto publicitario) con captación de usuarios profesional y con resultados de peso.

Y a un precio realmente competitivo, claro.

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